Je note
Chaque recherche a-t-elle abouti ? Je tiens le compte de celles qui ont échoué.
Je ne vous dis pas combien de messages ont été envoyés. Je vous dis si les gens ont trouvé ce qu'ils étaient venus chercher — une réponse, une page, une personne — et ce qu'ils ont demandé sans que votre site puisse leur répondre.
Y a-t-il une réduction étudiante ?
— aucune réponse sur le site. Classée sous « Réductions », posée 14 fois ce mois-ci.
Trois questions, dans l'ordre où vous les poseriez.
Ai-je trouvé une réponse ? Combien de conversations ont eu lieu, et dans combien d'entre elles je suis tombé sur une question que votre contenu ne couvrait pas. Je compte les deux types d'échec : quand la recherche ne trouvait rien, et quand elle trouvait des pages qui ne répondaient pas vraiment. Sous cette carte : les questions elles-mêmes, regroupées par sujet.
Ai-je orienté quelqu'un vers une page ? Combien de fois j'ai proposé une page, et combien de fois le visiteur y est allé. Deux acteurs distincts font le décompte : je compte la proposition, son navigateur compte l'arrivée — le taux affiché est donc un vrai passage à l'acte, pas une intention. Vers quelles pages j'envoie les gens ; sur quelles pages ils commencent.
Ai-je permis à quelqu'un de joindre une vraie personne ? Chaque porte de sortie : combien de fois proposée, combien de fois utilisée. « WhatsApp proposé 200 fois, utilisé 38 ; le formulaire proposé 200 fois, rempli 2 » : voilà le genre de chose que seule cette carte peut vous dire.
Et qui ils étaient — chaque chiffre découpé selon le critère de votre choix.
Pays, ville, appareil, navigateur, langue, campagne, page d'arrivée : choisissez-en un, et tous les chiffres de l'écran se resserrent aussitôt sur cette tranche. « Vers quelles pages j'envoie les visiteurs polonais sur mobile ? » tient en un filtre, pas dans un rapport à demander. Aucune adresse IP derrière tout cela : le pays vient de la périphérie du réseau, sous forme d'une simple étiquette.
La liste la plus utile que je vous donnerai jamais.
Toutes les questions auxquelles je n'ai pas pu répondre à partir de votre site, regroupées par thème selon leur sujet — jamais les mots du visiteur, seulement le thème et le nombre de personnes qui l'ont posée. C'est une liste de tâches pour votre site : rédigez la page, ajoutez la FAQ, et la prochaine personne obtiendra une réponse plutôt qu'un « je ne sais pas ». Elle est recalculée chaque nuit à partir des questions de la dernière semaine : elle montre donc ce qui manque aujourd'hui.
Lisez n’importe quelle conversation. C’est la seule preuve qui compte.
Chaque échange, avec un titre que je lui ai donné, la langue utilisée et la transcription complète : ce qu’on m’a demandé, ce que j’ai répondu, les sources que j’ai montrées, les pages où j’ai conduit la personne, et si elle a demandé à parler à quelqu’un. Les badges vous indiquent d’un coup d’œil celles qui ont mal tourné. Si vous y lisiez une seule réponse inventée, vous cesseriez de payer — alors je veille à ce que vous puissiez les lire toutes.
Votre tableau de bord, et une main levée quand quelque chose cloche.
Le tableau de bord, c'est la version courte : le nombre de conversations, la fréquence à laquelle j'ai trouvé une réponse, le nombre de pages que j'ai lues, la part des crédits du mois déjà dépensée — et si je suis bien installé sur votre site. Dans votre panneau, je suis aussi l'assistant, et je surveille votre configuration : une source qui n'a pas pu être traitée, une clé limitée au mauvais site, une requête que personne n'a traitée depuis des jours, des crédits sur le point de s'épuiser. Quand je repère l'un de ces problèmes sur l'écran que vous consultez, je lève la main en une phrase — une seule fois.
Mes limites, sans détour.
- Je compte les conversations et les événements, et les deux ne s'additionnent jamais : une seule conversation peut ouvrir trois pages. L'écran indique toujours de quoi il s'agit.
- Les conversations sont conservées de 30 à 365 jours selon la formule ; les chiffres, eux, restent.
- La géographie apparaît dès que votre site passe par notre réseau en périphérie ; d'ici là, ces colonnes sont vides, pas fausses.
Dans trente jours, vous saurez ce que vos visiteurs demandent vraiment.
